5 Tips para aumentar la Customer Experience en tus diversas sucursales
Customer Experience (CX) o la experiencia del cliente, generalmente define cómo un cliente percibe la interacción con tu marca. Cada uno de estos acercamientos contribuye a esa experiencia. Bien sea si entras en contacto con tu empresa a través de las tiendas físicas o en línea. En la sociedad actual, empoderada tecnológicamente (armada con teléfonos inteligentes, motores de búsqueda al alcance de la mano y demás herramientas digitales), todo se trata de una gran experiencia digital para el cliente. En este artículo te hablaremos sobre Customer Experience y la importancia que tiene para tu marca. Además te explicaremos algunas formas en las que puedes mejorarla para que saques el máximo provecho de ella. La importancia de la Experiencia del Cliente (CX) en el negocio y en tus diversas sucursales Las expectativas de los clientes hoy en día son más altas que nunca. Y sabiendo lo fácil que es pasarse al competidor más cercano cuando no puedes encontrar lo que estás buscando en tu sitio, las apuestas en torno a la experiencia del cliente son increíblemente altas. De acuerdo a datos de PWC, el 42% de los clientes pagaría más por una gran experiencia y el 72% elegiría una marca sobre otra si recibe un trato especial. Tan alta que incluso una experiencia negativa del cliente puede hacerte que lo pierdas de por vida y potencialmente crear un efecto dominó. Esto también puede influir en las percepciones de otros clientes. ¿Por qué? Porque es mucho más probable que los clientes que han tenido una experiencia negativa hablen al respecto, dejen una mala crítica y compartan su experiencia con toda su red. El customer experience es importante porque: ¿Cómo mejorar el Customer Experience? Los productos y servicios por sí solos no son suficientes para crear reconocimiento de marca o para obtener una ventaja competitiva. Los competidores pueden ofrecer paridad de productos en términos de calidad y precios. Lo que te hace destacar entre la multitud es la customer experience que brindas a tus clientes. Y a continuación te decimos de qué forma puedes incrementarla. Aumento de la visibilidad online Internet no solo cambió la forma de comunicarnos, sino también la forma en cómo compramos. Es por ello que tu empresa debe hacer uso de todas las herramientas que te ofrece la web para poder estar visible, conectado y disponible para tus clientes. Tener presencia en línea para todas tus sucursales implica contar con una página web eficiente donde los clientes puedan obtener la información que necesitan de ti. También es importante figurar en las redes sociales y plataformas como Google Maps que aumentarán, en gran manera, tu nivel de visibilidad en su motor general de búsqueda. Información actualizada, real y a la vista Pero no basta simplemente con tener presencia en internet. Es necesario mantener actualizados tus datos y la información que estos canales contienen. De esta forma tus clientes notarán que siempre estás activo y allí para ellos. La información relevante que realmente les interese a los clientes como la dirección, teléfono de contacto y horarios, debe ser de fácil acceso y estar a la vista. También es importante contar con un cronograma y calendario de contenido para hacer las actualizaciones correspondientes en cada uno de los canales en los que tengas presencia. Resolución de problemas eficaz y rápidamente El servicio al cliente es la columna vertebral de una excelente customer experience. Las personas no solo te compran porque tu producto satisface sus necesidades, compran porque se sienten seguros de que obtendrán asistencia cuando la necesiten. Tu cultura empresarial debe promover un buen servicio al cliente, que sea de calidad, donde se solventen sus problemas rápidamente, de forma eficaz y eficiente. Posibilidad de ofrecer feedback y reseñas por sucursal ¿Cómo puedes saber que tus esfuerzos de customer experience te están dando los resultados esperados? Si no sabes cuál es la percepción que tienen tus clientes sobre tu marca, no podrás brindarles una experiencia mejorada. Elegir los canales de comunicación correctos puede conectarte con tus clientes y recopilar feedback y comentarios procesables. Esto te ayudará a comprenderlos y entenderlos y mejorar su nivel de satisfacción. Bienvenida la omnicanalidad Desarrollar una estrategia omnicanal es muy importante para ayudar a las empresas a brindar información crucial sobre las interacciones con los clientes y su comportamiento a lo largo de su ciclo de vida. La estrategia puede incluir múltiples canales para ventas, atención al cliente y marketing. Los clientes esperan que cada interacción con tu empresa sea una experiencia similar. Significa que no debe ser una isla, todo debe tener una conexión. Conclusión Anteriormente los vendedores eran quienes tenían el control. Ahora, son los clientes quienes tienen todo el poder. Gracias al Internet, los clientes pueden educarse fácilmente sobre los productos, servicios y las empresas antes de realizar una compra. Por ello, es importante proporcionar una gran customer experience de forma que puedan recordar su paso en tu negocio y se inclinen a correr la voz. Esto hará que más clientes visiten tu sucursal y se incrementen tus ventas. En SearchMAS somos una agencia de marketing local que le brindamos visibilidad a tu empresa y a cada una de tus sucursales al posicionarlas en Google y Google Maps desde una única herramienta. Entre nuestros servicios figura la gestión de las reseñas de tus clientes de toda tu red de locales. De esta forma estarás al tanto de sus inquietudes para que trabajes en base a sus comentarios y puedas brindarles la mejor de las experiencias. Contáctanos. También te puede interesar: Preguntas frecuentes Cómo destacar tu negocio en Google Descubre cómo los clientes encuentran tu negocio
¿Por qué es importante aparecer en Google Maps con información actualizada?
Lo que inicialmente era un simple mapa virtual ha evolucionado hasta llegar a ser un lugar para explorar negocios, locales y descubrir nuevas ubicaciones sugeridas. Por ello, aparecer en Google Maps hoy en día se ha vuelto cada vez más necesario para tu empresa. Con más de mil millones de usuarios activos cada mes, esta plataforma online abre la posibilidad de que las empresas se conecten con una gran audiencia que está lista para tomar una decisión de compra. En este artículo te hablaremos sobre la importancia que tiene tu empresa aparecer en Google Maps. Además te mencionamos lo que implica no actualizar tu información constantemente en esta poderosa herramienta. ¿Qué significa que tu negocio aparezca en Google maps? Google Maps es la plataforma de navegación más popular. Más de 5 millones de aplicaciones y sitios web activos usan los productos principales de Google Maps. Controla virtualmente dos tercios del mercado de navegación en línea, que es mucho tráfico. Por ello es la herramienta más importante para el SEO local. Millones de visitantes lo usan para buscar direcciones a negocios locales, atracciones y direcciones personales. La aplicación también es importante porque la gente la usa en sus dispositivos móviles. ¿Estás buscando expandir el alcance de tu negocio y la visibilidad en línea? Google Business Profile es una herramienta que puedes usar para poner tu negocio en el mapa. Si se implementa correctamente, el marketing de Google Maps puede convertirse en una de las formas más rápidas de reforzar tu presencia en los resultados de búsqueda locales. Además, serás visto como una autoridad local en tu industria. ¿Por qué es importante aparecer en Google Maps con todas tus sucursales? Desarrollar una presencia en línea es fundamental, especialmente si deseas administrar ubicaciones digitales para todas las sucursales de tu empresa y proporcionar información precisa y actualizada. Muchas empresas utilizan Google Business Profile (anteriormente Google My Business GMB) como parte de su estrategia de optimización de motores de búsqueda (SEO) local para aparecer en Google Maps. Es un pilar importante del marketing digital de todas las empresas. Como encargado del equipo de ventas de un negocio local con varias ubicaciones, deseas que cada una de estas sucursales se incluyan en esta plataforma, además se actualicen y visiten frecuentemente. A través de la herramienta GMB, las empresas con múltiples ubicaciones pueden beneficiarse enormemente, ya que aumentan sus posibilidades de aparecer en los resultados de búsqueda locales mientras administran sus listados locales de manera eficiente. ¿Qué información muestra Google Maps? A continuación te dejamos con algunos de los elementos más destacados que Google Maps refleja sobre todo lo que puede encontrar en tu negocio. Ubicación La ubicación que proporciones en Google Maps deben estar alineadas con las demás plataformas como las redes sociales y la de tu página web. Nombre del negocio Por supuesto, el nombre del negocio aparecerá en Google Maps. Este debe ser el mismo que figura en la vidriera o marquesina. Horarios Los horarios que estén establecidos deben respetarse. No querrás que algún posible cliente tenga que devolverse por encontrar el negocio cerrado. Esto puede generarte reseñas negativas o aún peor que tus clientes no regresen a tus establecimientos. Medio de contacto Entre los datos que ofrezca como contacto, asegúrate que haya un número local para que Google reconozca el código de área local. Reseñas La cantidad y calidad de reseñas que tenga tu negocio afectará tu clasificación. Anima a los clientes a escribir reseñas sobre cómo fue su experiencia en el negocio. Mientras más detalladas sean las reseñas de tus clientes mejor será tu posicionamiento. Fotos Emplea las mejores fotos de la empresa para dar una buena primera impresión. Deben tener una óptima resolución pero no deben ser muy pesadas. ¿Por qué es importante actualizar la información de Google Maps de cada sucursal? Cuando se trata de la presencia en línea de un negocio, es importante dar lo mejor de sí. Hay muchos usuarios registrados en Google Maps y el número aumenta en gran manera cada día, por lo que hay mayor cantidad de modificaciones realizadas en perfiles comerciales cada mes. Por ello, es importante realizar cambios rápidamente para que la información de tu empresa en Google sea atractiva y novedosa. Además, de esta forma puedes hacerle ver a tus usuarios que están en constante actualización. Problemas que surgen al no actualizar Google Maps Desaparecer de la plataforma pudiera ser la principal consecuencia de no actualizar correctamente la información. Como te comentamos anteriormente Google Business Profile Manager es una herramienta que te permite administrar cómo se muestran tus establecimientos en la búsqueda de Google y Google Maps. Dado que Google Business Profile está creciendo en importancia, es necesario que tengas una lista sólida con toda la información precisa sobre el sitio web de tu empresa local. Esto permite a los consumidores acceder a información fácilmente disponible sin tener que abandonar el motor de búsqueda. Además, es más probable que las empresas que comparten esta información obtengan una clasificación más alta en los resultados de búsqueda. Asegúrate de que tu información de Google Maps esté actualizada con la información correcta y optimizada para obtener los mejores resultados. En SearchMAS trabajamos para aumentar la visibilidad de tu red de sucursales. Mejoramos la experiencia del cliente y manejamos tus anuncios y publicaciones de forma geolocalizada. Con nosotros podrás gestionar tu presencia en línea, publicaciones, los anuncios de Google Ads, de forma centralizada. Te proporcionamos las herramientas tecnológicas para que posiciones tu red de sucursales en Google y Google Maps de forma sistematizada. Conclusión Google Maps es una herramienta poderosa. A medida que se expanden sus características y capacidades, también lo hace su posición como una herramienta de marketing eficaz para las empresas y un motor de búsqueda para los consumidores. Optimizar el perfil de tu empresa correctamente y mantener siempre actualizada su información es vital para aprovechar todas sus ventajas. Figurar en esta plataforma le dará mayor visibilidad a tu negocio, lo que te brinda mayor probabilidad de aumentar las ventas. En SearchMAS
SEO Local. ¿Qué es y por qué es importante?
El SEO local (Local Search Engine Optimization) se enfoca en posicionar múltiples tiendas físicas en buscadores (Google) frente a los clientes más cercanos. Para ello, esta técnica se vale de herramientas del buscador como maps y la geolocalización. Si quieres saber más sobre lo que es el SEO local y por qué está en la mira de grandes marcas, franquicias y empresas retail, entonces te conviene leer hasta el final. En el siguiente vídeo te explicamos qué es el SEO local: ¿Qué es el SEO local? Se entiende que el SEO local es una estrategia de posicionamiento en Google Search y Google Maps, dirigida especialmente a negocios o individuos en ubicaciones físicas o que ofrecen sus servicios en un área de influencia y necesitan ser visibles ante los clientes potenciales ubicados cerca de estas. Con el SEO local las grandes franquicias y marcas pueden competir con las tiendas de barrio por el público local. El objetivo de este posicionamiento es que cada vez que un usuario cerca de tus tiendas realice búsquedas de productos o servicios en la ubicación geográfica específica, pueda encontrar tus sucursales, antes que las de la competencia. Para lograrlo, el SEO local desarrolla acciones que permiten que el algoritmo de Google elija y muestre tus sucursales, al considerarlas como relevantes. ¿Por qué es importante el SEO local? Cosas como el uso del celular para la búsqueda de productos y servicios, la alta probabilidad de que un usuario visite o llame a tu tienda luego de que Google la arroja dentro de los primeros resultados, revelan la gran importancia de aplicar el SEO local. Cuando logras posicionar tus sucursales en Google tus ingresos se ven impactados exponencialmente y ello es totalmente comprobable. A esto se suma que el SEO local y el posicionamiento con Google Business Profile es uno que aún no ha sido explorado y aprovechado por las diferentes marcas y empresas. Empezar a hacerlo con tu negocio te llevará a marcar una ventaja competitiva a nivel local. Ventajas que ofrece a tu negocio si tienes múltiples ubicaciones Administrar el perfil de Google para diferentes sucursales o ubicaciones y posicionarlas te llevará a competir a nivel local con las demás tiendas que, en este caso, tienen las mismas oportunidades que tu empresa, solo por el hecho de estar ubicadas en la misma zona y tener buena presencia online. Por tanto, ello te ayudará a generar acciones de marketing local específicas que aumentarán los ingresos tanto a nivel de sucursal, como a nivel global de la empresa. A su vez, obtienes ventajas en cuanto a posicionamiento y reputación de marca, con todo el alcance que llega a tener Google para el marketing global. ¿Qué negocios se ven beneficiados del SEO Local? Como lo comentamos, el SEO local favorece especialmente a las tiendas físicas de empresas de diferentes sectores. Uno de los sectores más beneficiados es el retail, el cual se enfoca en la comercialización de productos directa con el consumidor en punto de venta. No obstante, el SEO local también cobija a otros sectores como el de servicios de restauración, hotelería y otros más tradicionalistas como la banca, inmobiliario y salud. Asimismo, esta técnica de posicionamiento es ampliamente aprovechada en empresas que cuentan con muchas sucursales (más de 50) o franquicias. Estas tienen una necesidad particular de gestionar estratégicamente sus fichas en Google Business Profile, para hacer visibles todas sus sucursales, de un modo fácil y efectivo. ¿Cómo hacer SEO Local? Para hacer SEO local hay que considerar, primero que nada, lo que el algoritmo de los buscadores tiene en cuenta a la hora de calificar como relevantes tus sucursales. Para ello lo primero es tener un perfil de Google Business Profile por cada sucursal. Luego de ello hay que trabajar en: Además de estos requerimientos básicos hay que ejecutar acciones que permitan ganar relevancia frente al algoritmo. Algunas de ellas como: ¿Cómo hacer SEO Local para múltiples ubicaciones? Por supuesto, no es lo mismo posicionar una sucursal en Google que 100, pues hay conocimientos y técnicas a aplicar que requieren tiempo y experiencia. Adicionalmente, se necesitan herramientas que te permitan evidenciar los resultados con las acciones de posicionamiento y analizar insights clave para tu empresa. Entonces te preguntarás ¿Cómo hacer SEO local si tengo muchas sucursales? La respuesta es que puedes adquirir las herramientas y los conocimientos (o el equipo experto), o puedes hacerlo simple con SearchMAS. Somos expertos en posicionamiento en Google y esto es lo que podemos hacer: Hay un mundo de posibilidades para tu negocio con el SEO local que no debes dejar pasar. Dar el paso y tomar la ventaja sobre tu competencia es sencillo con SearchMAS. Conclusiones El SEO local va dirigido a mejorar el posicionamiento de las tiendas físicas en los buscadores como Google. Este es importante porque te hace visible frente a tu público local y ello eleva las oportunidades de venta, especialmente cuando tienes múltiples sucursales. Del SEO local se benefician empresas de muchos sectores que tienen la atención o venta presencial en múltiples sucursales. Para hacer SEO local hay que tener un perfil de Google Business profile por cada sucursal y aplicar técnicas de posicionamiento en las que se usan palabras clave, publicaciones de valor, información actualizada y una gestión de reseñas eficiente. Hacer SEO local para múltiples sucursales es un reto que implica tiempo, conocimiento y herramientas de analítica y automatización. Puedes tener todo como adquisición propia o contratar el servicio integral con SearchMAS. Te puede interesar: Preguntas frecuentes SearchMAS Descubre cómo los clientes encuentran tu negocio
Google My Business cambia a Google Business Profile
En 2021 Google cambió el nombre de Google My Business GMB a Google Business Profile GBP, dando una nueva identidad a la plataforma universal más importante en la búsqueda local. Además del nuevo nombre, han implementado varios cambios clave en la forma en que las empresas pueden administrar su información en Google y Google Maps. En medio de esta serie de desarrollos adicionales dentro de la herramienta de gestión empresarial local ¿Qué significa para las empresas locales? Estos cambios ya han tenido un impacto inmediato para los dueños de negocios y ha dejado ver algunas pistas interesantes sobre lo que podría estar reservado para el futuro de la plataforma. Los expertos en SEO Local han reaccionado rápidamente a la actualización y en este artículo queremos contarte lo nuevo con los perfiles comerciales de Google. De Google My Business a Google Business Profile Google cambió el nombre de Google My Business a Google Business Profile. Ahora quieren centrar sus esfuerzos por sacar más de la administración de perfiles comerciales de la aplicación GMB y llevarlos directamente a la búsqueda de Google, Google Maps y todas sus aplicaciones respectivas. Google My Business fue creada en 2014, con ello querían convencer a los dueños de locales comerciales que llenaran sus respectivas fichas y perfiles para que pudieran ser localizados en todas las plataformas por Internet. Con Google Business Profile, Google lleva las funciones más útiles de Google My Business a una ubicación más visible: la página de resultados de búsqueda. Para 2019, Google My Business se consolidaba como una de las herramientas por excelencia para que los comercios físicos se reflejaran en su mapa. Google finalmente había logrado el objetivo por el cual había creado GMB. De acuerdo a datos de Magnified Media, en 2021 el negocio promedio recibía alrededor de 1,009 búsquedas por mes, con un 84% de estos, provenientes de búsquedas de descubrimiento. Esto es una cifra que cada vez va en aumento. ¿Cuáles son los cambios relevantes? Los cambios más inmediatos llegaron para las empresas pequeñas o de una sola ubicación que anteriormente usaban la interfaz de Google My Business. Ahora los administradores pueden editar fácilmente sus perfiles sin salir de la herramienta de Búsqueda. Para administrar una lista, el propietario puede simplemente escribir el nombre de su empresa en la Búsqueda de Google. Luego se les presentará el panel de control para editar el perfil de GBP en lugar de hacerlo a través del modelo Google My Business. Esta es una continuación lógica de las actualizaciones realizadas en los últimos meses, donde más y más herramientas de administración para propietarios de negocios se incorporaron directamente a los resultados de búsqueda. Google ha dicho que todas las herramientas y funcionalidades de administración deberían estar disponibles en la Búsqueda o Maps, pero para aquellas empresas que han estado usando solo la interfaz, esto requerirá un período de prueba y transición. Nuevas funcionalidades Esto es lo que puedes hacer: Además de ello, ahora es aún más fácil ver las métricas de llamadas telefónicas recibidas desde el perfil, la cantidad de buscadores, las consultas de búsqueda y la cantidad de nuevas reseñas en línea, entre otros. La app de Google My Business va a desaparecer pronto El año pasado Google advirtió que la aplicación Google My Business desaparecerá en algún momento cuando se vuelva a lanzar como Google Business Profile. Actualmente Google está enviando un correo electrónico a los usuarios notificándoles que “la aplicación Google My Business está siendo reemplazada”. El correo electrónico indica que debes “comenzar a usar Google Maps y Search para mantener su perfil comercial actualizado y conectarse con los clientes”. Luego se vincula a la aplicación Google Maps en iOS o Android. Durante el 2022, la compañía planea retirar por completo la aplicación Google My Business para alentar a los comerciantes a aprovechar al máximo las funciones mejoradas de Búsqueda y Maps. ¿Qué pasa con las empresas con varias ubicaciones? En el caso de múltiples ubicaciones, la interfaz de GMB existente, ahora conocida como Google Business Profile Manager, seguirá siendo el lugar para administrar estos listados. Google también ha anunciado que pronto estarán disponibles herramientas adicionales para ayudar a las empresas a comprender y mejorar su rendimiento de búsqueda local. ¿Qué cosas se podrán hacer desde GBP? Reclamar una ficha de empresa, verificar el listado, enviar y recibir mensajes a los clientes, gestionar preguntas y respuestas, interactuar con el cliente. Por último, una función de historial de llamadas mostrará «qué llamadas entrantes de los clientes provienen de su perfil comercial en Google». Disponible en los EE. UU. y Canadá para perfiles verificados, registrará el historial, el rendimiento y el recuento total de respuestas y llamadas perdidas. También puedes buscar el nombre de tu empresa en la Búsqueda de Google o Google Maps o buscar “mi empresa” para ver la empresa que ya ha reclamado y verificado. Google Business Profile es la plataforma que potencia los listados de negocios de Google y le brinda visibilidad en el motor de búsqueda, En tus gestiones de Google Ads te permite planificar los presupuestos de tus campañas locales mediante el Performance Planner. Esta es una herramienta con la que puedes crear planes para tu presupuesto publicitario y ver cómo los cambios en las campañas pueden afectar las métricas clave y el rendimiento general. Gracias a esta herramienta puedes ver pronósticos para tus campañas, explorar resultados ajustando la configuración de la campaña, entender oportunidades en períodos estacionales y administrar presupuestos en cuentas y campañas. ¿Es un cambio fundamental para la plataforma SEO local, o simplemente un cambio de nombre con algunas características adicionales? Los expertos locales han reaccionado a este cambio: Liz Linder, estratega de SEO en Kick Point , declaró: “Este cambio no resulta útil para los dueños de negocios. Google ha promovido continuamente su «compromiso» con las pequeñas empresas para ayudarlas a promover sus propias empresas, pero esto parece un paso en la dirección opuesta. No todos los propietarios de negocios son profesionales de búsquedas locales. No sé ustedes, pero según
Google ayudará a las franquicias a través de las API
Antes del Covid, cualquier empresa con más de 9 ubicaciones no podía crear publicaciones a escala a través de su plataforma Google My Business. Ahora y aunque la pandemia termine es oficial que Google ayudará a las cadenas a crear publicaciones a través de la API de forma continua. ¿Qué es API? es el acrónimo utilizado para Application Programming Interface, o en español, Interfaz de Programación de Aplicaciones y permite que sus productos y servicios se comuniquen con otros, sin necesidad de saber cómo están implementados. Un poco de historia A fines de marzo de 2020, en respuesta a Covid, Google permitió que las cadenas publicarán a través de la API para fomentar las publicaciones de salud y seguridad en toda la cadena. Tiempo después Google introdujo un nuevo tipo de publicación Covid de función limitada para todas las empresas que ocupaban un lugar más alto en el perfil empresarial. Antes del Covid, varias empresas habían implementado soluciones alternativas para permitir que las empresas de múltiples ubicaciones tuvieran acceso a una funcionalidad de publicación escalable. Si bien las ubicaciones individuales podían publicar para sí mismas, el acceso a la API estaba restringido si la empresa estaba clasificada como una cadena con más de 9 ubicaciones. ¿Por qué es importante? Actualmente, con excepción de las cadenas de hoteles y el límite de la API que no puede crear publicaciones de productos, las plataformas de listados locales y los equipos internos podrán crear herramientas eficientes para publicar en muchas ubicaciones. El ROI (Retorno de la inversión) de las publicaciones puede ser bastante bajo, pero con las cadenas de acceso API ahora puede experimentar y encontrar una estrategia de publicación eficiente y rentable. La eficiencia para el negocio es solo una de las razones por las que esta función debería haber estado siempre disponible. Los usuarios deben esperar una experiencia similar en cualquier perfil comercial que visiten. Las empresas también necesitan un entorno coherente y predecible para su marketing. Tener reglas arbitrarias que les impiden escalar o tener que crear soluciones alternativas, si necesitan la función, crea una gran incertidumbre. Una vez que la función de publicación de API estuvo disponible durante Covid, la incertidumbre se agravó debido a que Google amenazó con eliminar la función en algún momento futuro indefinido. Como sabemos, históricamente Google no ha fomentado la manera en que las marcas pueden optimizar los recursos y hacer uso para su beneficio. Este es un movimiento positivo por parte de Google y conducirá a una mayor aceptación entre las cadenas de ubicaciones múltiples. Para concluir esto beneficia a los dueños de las franquicias ya que como mencionamos a lo largo de este artículo van a poder publicar de forma masiva y de forma múltiple desde la plataforma de Google My Bussines.
