Customer Experience (CX) o la experiencia del cliente, generalmente define cómo un cliente percibe la interacción con tu marca. Cada uno de estos acercamientos contribuye a esa experiencia. Bien sea si entras en contacto con tu empresa a través de las tiendas físicas o en línea.
En la sociedad actual, empoderada tecnológicamente (armada con teléfonos inteligentes, motores de búsqueda al alcance de la mano y demás herramientas digitales), todo se trata de una gran experiencia digital para el cliente.
En este artículo te hablaremos sobre Customer Experience y la importancia que tiene para tu marca. Además te explicaremos algunas formas en las que puedes mejorarla para que saques el máximo provecho de ella.
La importancia de la Experiencia del Cliente (CX) en el negocio y en tus diversas sucursales
Las expectativas de los clientes hoy en día son más altas que nunca. Y sabiendo lo fácil que es pasarse al competidor más cercano cuando no puedes encontrar lo que estás buscando en tu sitio, las apuestas en torno a la experiencia del cliente son increíblemente altas.
De acuerdo a datos de PWC, el 42% de los clientes pagaría más por una gran experiencia y el 72% elegiría una marca sobre otra si recibe un trato especial.
Tan alta que incluso una experiencia negativa del cliente puede hacerte que lo pierdas de por vida y potencialmente crear un efecto dominó. Esto también puede influir en las percepciones de otros clientes.
¿Por qué? Porque es mucho más probable que los clientes que han tenido una experiencia negativa hablen al respecto, dejen una mala crítica y compartan su experiencia con toda su red.
El customer experience es importante porque:
- Los clientes son la razón de ser de tu negocio
- Los clientes que reciben grandes experiencias tienen más probabilidades de ser leales y difundirán buenas noticias sobre tu marca
- Es más probable que los clientes satisfechos gasten más
- Construirás una relación duradera con tus clientes
- Las grandes experiencias pueden destacarte de la competencia
¿Cómo mejorar el Customer Experience?
Los productos y servicios por sí solos no son suficientes para crear reconocimiento de marca o para obtener una ventaja competitiva. Los competidores pueden ofrecer paridad de productos en términos de calidad y precios.
Lo que te hace destacar entre la multitud es la customer experience que brindas a tus clientes. Y a continuación te decimos de qué forma puedes incrementarla.
Aumento de la visibilidad online
Internet no solo cambió la forma de comunicarnos, sino también la forma en cómo compramos. Es por ello que tu empresa debe hacer uso de todas las herramientas que te ofrece la web para poder estar visible, conectado y disponible para tus clientes.
Tener presencia en línea para todas tus sucursales implica contar con una página web eficiente donde los clientes puedan obtener la información que necesitan de ti. También es importante figurar en las redes sociales y plataformas como Google Maps que aumentarán, en gran manera, tu nivel de visibilidad en su motor general de búsqueda.
Información actualizada, real y a la vista
Pero no basta simplemente con tener presencia en internet. Es necesario mantener actualizados tus datos y la información que estos canales contienen. De esta forma tus clientes notarán que siempre estás activo y allí para ellos.
La información relevante que realmente les interese a los clientes como la dirección, teléfono de contacto y horarios, debe ser de fácil acceso y estar a la vista. También es importante contar con un cronograma y calendario de contenido para hacer las actualizaciones correspondientes en cada uno de los canales en los que tengas presencia.
Resolución de problemas eficaz y rápidamente
El servicio al cliente es la columna vertebral de una excelente customer experience. Las personas no solo te compran porque tu producto satisface sus necesidades, compran porque se sienten seguros de que obtendrán asistencia cuando la necesiten.
Tu cultura empresarial debe promover un buen servicio al cliente, que sea de calidad, donde se solventen sus problemas rápidamente, de forma eficaz y eficiente.
Posibilidad de ofrecer feedback y reseñas por sucursal
¿Cómo puedes saber que tus esfuerzos de customer experience te están dando los resultados esperados? Si no sabes cuál es la percepción que tienen tus clientes sobre tu marca, no podrás brindarles una experiencia mejorada.
Elegir los canales de comunicación correctos puede conectarte con tus clientes y recopilar feedback y comentarios procesables. Esto te ayudará a comprenderlos y entenderlos y mejorar su nivel de satisfacción.
Bienvenida la omnicanalidad
Desarrollar una estrategia omnicanal es muy importante para ayudar a las empresas a brindar información crucial sobre las interacciones con los clientes y su comportamiento a lo largo de su ciclo de vida.
La estrategia puede incluir múltiples canales para ventas, atención al cliente y marketing. Los clientes esperan que cada interacción con tu empresa sea una experiencia similar. Significa que no debe ser una isla, todo debe tener una conexión.
Conclusión
Anteriormente los vendedores eran quienes tenían el control. Ahora, son los clientes quienes tienen todo el poder. Gracias al Internet, los clientes pueden educarse fácilmente sobre los productos, servicios y las empresas antes de realizar una compra.
Por ello, es importante proporcionar una gran customer experience de forma que puedan recordar su paso en tu negocio y se inclinen a correr la voz. Esto hará que más clientes visiten tu sucursal y se incrementen tus ventas.
En SearchMAS somos una agencia de marketing local que le brindamos visibilidad a tu empresa y a cada una de tus sucursales al posicionarlas en Google y Google Maps desde una única herramienta.
Entre nuestros servicios figura la gestión de las reseñas de tus clientes de toda tu red de locales. De esta forma estarás al tanto de sus inquietudes para que trabajes en base a sus comentarios y puedas brindarles la mejor de las experiencias. Contáctanos.
También te puede interesar:
